Disable Preloader

من أهم النقاط او المميزات  المتعارف عليها للشركات مستخدمى برنامج إدارة علاقات العملاء CRM قدرة البرنامج الكبيرة على تسجيل كافة التفاصيل الخاصة بالعملاء وتحليلها مما يبين ويوضح بصورة كبيرة سلوك المستهلكين او العملاء, الأمر الذي يسهل عملية بناء الخطة التسويقية أو استراتيجية التسويق المتبعة داخل الشركة , حيث تقوم الخطة التسويقية داخل اى شركة على ركن اساسى وهى العميل واحتياجاته, الأمر الذي توفره هذه التقارير التفصيلية المتاحة داخل برنامج CRM.

 

كما يعتبر التسويق من اهم الاركان الضرورية والأساسية التى لا غنى عنها لنمو البزنس او الاعمال التجارية لأى منشأة, فقديما لم تكن تتوافر كافة السبل التسويقية المتاحة حاليا كمثال أدوات التسويق الرقمي والذي يقوم على تحليل سلوك المستهلك بأكثر من طريق وبستخدام العديد من الأدوات الرقمية المتاحة حاليا وقبل كل هذا أثبتت التقارير الخاصة بالعملاء المستخرجة من برنامج CRM قدرتها الفعالة على تحليل هذا السلوك وتكوين فكرة كاملة الأركان عن المستهلك واحتياجاته ونظرة عامة على سلوك المستهلك تجاه ما تقدمة الشركات من خدمات وسلع, الامر الذي ادى الى الاعتماد الكلي للشركات على مديرين المبيعات والمديرين التنفيذيين للشركات واللذين يستخدمون هذا الجزء من برنامج CRM ان يكونوا أحد الأركان الاساسية المشاركة في وضع الخطة التسويقية للشركة.

 

فى بداية الأمر أعتبر برنامج إدارة علاقات العملاء CRM برنامج تكميلى متعدد المهام يتم الاعتماد عليه بصورة اساسية فى عملية تجميع البيانات الخاصة بالعملاء واستخراج بعض  التقارير البسيطة التى قد تحتاجها الاقسام الاخرى داخل الشركة, ولكن مع بداية التقدم الرقمى والاعتماد على الحاسوب بشكل اساسى تطور مفهوم برنامج ادارة علاقات العملاء او كما هو متعارف علية بالـ  CRM الى برنامج اساسى داخل اى كيان يعتمد بشكل او بأخر على التعامل مع العملاء بشكل مباشر أو غير مباشر الى برنامج يعتمد عليه كأداة رئيسية لتطوير الأعمال داخل الشركة لما لة من قدرات كبيرة فى ترتيب وتنظيم البيانات واستخراج تقارير تنبؤية والاعتماد عليه كوسيلة استجابة سريعة لأي متغير يظهر من خلال التقارير الذكية المتاحة داخل الـ CRM, ولذا أصبح من الضروري ربط برنامج بهذة الكفائة بكافة الانشطة داخل الشركة وعلى رأسها الانشطة التسويقية لتحقيق الاستفادة الكبرى من البرنامج فى المجال التحليلي وبناء هيكل رقمى قوى تقوم عليها سياسات وعمليات الشركة.

 

تتمحور الاهمية القصوى لبرنامج ادارة علاقات العملاء CRM حول فكرة فهم البيانات والمدخلات الخاص بالعملاء وليس فقط على تخزينها, الأمر الذي يتيح له فهم سلوك المستهلك أو العميل ليبدأ البرنامج في إحدى أهم سماته ومميزاته وهى خاصية التنبؤ وإعطاء مؤشرات قوية للإشارة اللى المتغيرات الفعلية فى سلوك المستهلك وهنا تتاح الفرصة أمام الإدارة العليا والاقسام التي تعمل على التطوير الى توقع احتياجات العميل والعمل على توفيرها بشكل اعلى كفائة من المنافسين من حيث الوقت والجودة, الأمر الذي بدوره يزيد من انتماء العميل اللى الخدمات الخاصة بالشركة أو السلع المقدمة من خلالها وايضا تستخدم هذه التقارير التنبئية فى الحملات الإعلانية لذيادة نسبة استجابة العملاء المحتملين ايضاً.

 

1. الحلول المتكاملة لبرنامج ادارة علاقات العملاء CRM

مع التقدم التكنولوجى والاعتماد الكبير على الحاسوب والتقنيات الحديثة في الهواتف الذكية والبرامج التي تقوم بكل شيء تقريبا بطريقة ديناميكية أصبح من الضروري الاستفادة من هذه الادوات والظروف عن طريق ربط أداة متعددة الاستخدامات كبرنامج إدارة علاقات العملاء CRM بهذه المنصات والبرامج, الأمر الذي يجعل البرنامج متوافق مع متطلبات البيزنس المعاصرة واحتياجات العملاء الذين اختلفوا اختلافا كليا عن العملاء التقليدية فيما سبق و الذين أصبحوا على درجة وعى وتطور كبيرة تتماشى مع متطلبات الوقت الحالي, وتعد ايضا اداة فعالة مع ربطها بالمنصات التواصل الاجتماعى لإدخال بيانات العملاء فى الحملات الإعلانية الى الـ CRM بطريقة مباشرة وعمل حملات تقوم على قاعدة البيانات المدرجة داخل برنامج الـ CRM  ايضا.

 

2-القدرة التحليلية لبرنامج CRM

أضافت القدرة التحليلية الكبيرة لبرنامج CRM العديد من المهام لة داخل قسم التسويق حيث أصبحت التقارير الذكية الخاصة بسلوك المستهلك منجما للأفكار والاستنتاجات التسويقية المؤثرة والتي يتم الاعتماد عليها بشكل كبير فى بناء الخطة التسويقية الكاملة للكيان أو الشركة علاوة على أن الحملات التسويقية التي تستخدم هذه التقارير أصبحت أكثر فاعلية وقابلة للتطبيق لأنها وعلى غرار الحملات الاخرى قائمة على بيانات وتقارير من أرض الواقع ومن المحاكاة الفعلية للعملاء داخل الأسواق.

 

3- الالية فى عمليات برنامج CRM

ونتيجة للتطور التكنولوجى زادت وبشكل متسارع منصات التواصل مع العملاء , الأمر الذي يؤدي لتدفق كميات هائلة من البيانات الخاصة بالعملاء على هذه المنصات وسلوكهم وتفاعلاتهم مع الأحداث, لذا تطلب الأمر وجود برنامج يتيح تسجيل هذة البيانات بشكل تلقائي ومباشر بل وتحديثها ايضا بشكل دورى وتجميعها في مكان واحد يسهل الرجوع الية واستخراج تقارير تفصيلية تساعد فى استخدام هذا الكم من البيانات بشكل يفيد المؤسسة أو الشركة فى اتخاذ قرارات مؤثرة في اوقات صحيحة تؤدى لنتائج إيجابية في عملية نمو وازدهار البيزنس الخاص بالشركة, وكل هذا يتم بشكل تلقائى داخل برنامج إدارة علاقات العملاء CRM.

 

4- قابلية قياس النتائج داخل برنامج CRM

على عكس أدوات الحملات التسويقية التقليدية التي غالبا ما تفيد بتقارير عن نتائج الحملة التسويقية التي تكون مقيمة من خلال وحدات القياس الخاصة بالأدوات التسويقية والتي لا تعتبر مقياسا للسوق او للحملة فى حد ذاتها على ارض الواقع , اما فى حالة الحملات التى يتم ربطها ببرنامج CRM فأن نتائج الحملة يتم قياسها وتقييمها تبعا للنتائج الفعلية على ارض الواقع كمثال نسبة العملاء الجدد المدرجين حديثا, نسبة المبيعات, ردود فعل العملاء تجاة عرض معين او سلعة او خدمة.

شارك عبر: