استخدام بيانات العملاء المسجلة على برنامج إدارة علاقات العملاء CRM الخاص بشركتك بطريقة صحيحة من الممكن ان يساعدك بشكل كبير على زيادة الأرباح عن طريق الاستفادة من البيانات والمدخلات للبرنامج وتحليلها وتوقع سلوك المستهلك طبقا للبيانات, ولكن هناك بعض الأخطاء التي من شأنها أضعاف دور برنامج CRM وعدم اتاحة الفرصة للاستفادة القصوى من قاعد العملاء وبياناتهم المسجلة على برنامج ادارة علاقات العملاء او كما يطلق علية برنامج CRM.

هناك فرق كبير بين احتياجات الشركات الناشئة والمؤسسات الكبيرة لبرنامج ادارة علاقات العملاء CRM,وغالبا ما تشتري الشركات الناشئة برنامج يحتوى على مميزات واختيارات أكثر من احتياجاتهم ويؤدي ذلك إلى الفشل الذي يرجع  لسببين:-

 تكلفة برنامج CRM

 برنامج إدارة علاقات العملاء CRM الذي يوجد به مميزات كثيرة يكون سعره مرتفع وغالبا لا يحقق العائد الذي تحتاج إليه الشركات الناشئة.

التدريب على برامج CRM

الفشل في تدريب الموظفين على برنامج CRM لأن الاختيارات تكون كثيرة بالنسبة لحجم العمل والمهام اليومية.

 

برنامج إدارة علاقات العملاء CRM ليس الأداة السحرية لحل مشاكل المبيعات والتسويق ولكن مع الوقت وتعلم كيفية استخدام البرنامج بطريقة صحيحة من الممكن تحويل برنامج CRM إلى اداة فعالة تمكنك من متابعة وقياس العديد من الأنشطة التي تجرى باستخدام بيانات العملاء كالعمليات التسويقية والعلاقات العامة مع العملاء.

 

1- بيانات العملاء الغير مكتملة داخل برنامج CRM.

عدم اكتمال ملف البيانات الخاص بكل عميل يجعل من الصعب تنفيذ افكار تسويقية او بيعية كثيرة وعلى سبيل المثال إذا كان فريق المبيعات يقوم بانشاء حملة توعية عن طريق البريد الالكتروني من خلال برنامج إدارة علاقات العملاء CRM فمن الضروري وجود عنوان البريد الإلكتروني الخاص بكل عميل وهذه فكرة واحدة من افكار كثيرة من المحتمل أن تتوقف لعدم وجود بيانات كاملة داخل قاعدة البيانات الخاصة ببرنامج CRM. 

مع النظر إلى سلوك العملاء وحجم الشركة وتحليل بيانات العملاء وجدنا أن المكالمات الهاتفية هي الطريقة الأفضل لكسب ثقة العميل والتواصل المباشر يحقق معدلات استجابة اعلى بكثير من حملات البريد الالكتروني التي يكون نسبة الاستجابة لها ضئيلة جدا مقارنة بالمكالمات الهاتفية ومع وجود برنامج إدارة علاقات العملاء CRM وتسجيل جميع التفاعلات التي تحدث مع العملاء خلال المكالمات الهاتفية من السهل ملاحظة نسب استجابة العملاء وشخصية العميل واحتياجاته ايضا وتسجيلها للاستفادة منها داخل CRM.

 

2-مقاييس البيع الخاطئة

من المهم جدا وضع المقاييس الحقيقية لمعدل المبيعات الشهرية او السنوية للحصول على تقارير تفصيلية تعتمد عليها الإدارات وفريق المبيعات في اتخاذ القرارات ومعرفة الوضع الحقيقي لمعدلات البيع واتخاذ قرار في خطط البيع السليمة والتى يساعدك بشكل كبير فيها برنامج CRM ولكن احذر المقاييس الشبه حقيقية مثل عدد الزيارات اليومية لموقعك فإذا كان عدد الزيارات اليومية كثيرة ولكن لا أحد يقوم بملء استمارة تسجيل البيانات فهناك خطأ يجب أن تعرفه, ومن الخطأ أيضا أن يعتبر عدد الزيارات اليومية مقياس للمبيعات.  

وأيضا من الأشياء التي تعتبر من المقاييس الحقيقة والتى تحدد ما الذي يجب عليك تغييره في خطتك التسويقية والبيعية هو سلوك المستهلك وما هي المنتجات التي يقوم بالضغط عليها لمعرفة تفاصيلها وقد يقوم برنامج ادارة علاقات العملاء CRM بمساعدتك في تحليل هذه المعلومات وإعطاء تقارير تساعد فى اتخاذ قرارات سليمة.

 

3-البيانات الغير منظمة داخل برنامج CRM

 برنامج CRM الغير منظم ضار بدرجة كبيرة لأنه إذا كانت ملفات العملاء غير منظمة وبها بيانات كاملة عن العميل وعن التفاعلات التى تمت معه سواء من خلال المكالمات الهاتفية او رسائل البريد الإلكتروني فهذا سوف يصعب من عملية تقفيل البيع على فريق المبيعات لعدم وجود البيانات التي يحتاجها.

ومع زيادة الوعي عند العملاء وزيادة المنافسة داخل السوق ستجد أن نسبة كبيرة من العملاء لا يمانعون في دفع المزيد من المال مقابل خدمة عملاء ممتازة والتي يمكن تحقيقها بصورة كبيرة من خلال برنامج إدارة علاقات العملاء أو كما يطلق علية CRM.

 

4. الفشل في العمل على البيانات الجيدة داخل برنامج CRM

في كثير من الشركات والانشطة التجارية لا يعرفون كيفية الاستفادة من بيانات العملاء المتاحة على برنامج CRM والتي يجب أن تكون داعم قوي اولا لقسم التسويق لانها تساعد بشكل قوي على تصور شخصية وسلوك المشتري وتحديد العملاء المحتملين والعمل على حملات تسويقية قوية، ثانيا قسم المبيعات لأنها تساعد في فهم كيفية انشاء علاقات ايجابية وفعالة مع العملاء وخدمة عملاء ما بعد البيع يرضي العملاء ويزيد من ثقتهم في شركتك.

أحرص دائما على استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء CRM وقاعدة البيانات والمميزات والاختيارات المتاحة في البرنامج بشكل يفيد شركتك ويؤثر بشكل فعال على مستوى العمل وزيادة الربح والوصول الى الأهداف المحددة.